作者  杨沛霆　

自从设立投诉表以来，集团对顾客投诉非常重视，有问必答，并有领导进行复查。

一天，张海燕总经理在评审投诉表时，发现有顾客投诉房间里面有异味，而主管竟然在投诉上回复道：由于房间装修老化，该现象属于不可控因素，因此不做处理。

这种工作状态怎么能行？当天张海燕总经理就在干部会上，拿出这张投诉表道：“对房间异味投诉的处理意见，好像有一些道理，但这里却隐藏着一个大问题——主管的责任心不够。因为她没有站在顾客的角度去想问题，更没有一定要为顾客解决问题，让顾客满意的决心。”

张总的一番话，让与会干部感到汗颜。客服部马上出台了消除房间异味的解决方案：先将房间进行整体清扫，又逐个对房间采取了异味处理措施。主管经理还把客户在投诉表中提出的好建议，如：餐前可在房间里面喷些空气清新剂，餐后开窗通风等建议都作为日常管理写进了规章制度里。从此，彻底杜绝了房间异味现象的发生。